Tests utilisateurs... pourquoi et comment ?

Dans un projet de refonte ou d’optimisation d’un site, il est tentant de vouloir se mettre à la place de ses utilisateurs ou pire, de penser que l’on connait leurs besoins et leur façon d'utiliser le site. Mais vous n’êtes pas vos usagers. C’est pourquoi, les tests utilisateurs peuvent être un outil puissant pour détecter les difficultés d’utilisation de votre site et vérifier vos choix de conception afin de s’assurer qu’ils conviendront aux utilisateurs finaux. Ces tests représentent un bon investissement et permettent de gagner du temps en anticipant les difficultés avant la mise en production de votre site.

Cependant, un test utilisateur ne s’improvise pas ! Dans cet article, nous vous montrerons pourquoi il est important de faire tester vos solutions aux utilisateurs ainsi que notre méthodologie pour des résultats efficaces.

Pourquoi ? Les objectifs d'un test utilisateur

Quel est l’intérêt de faire tester aux utilisateurs ?

Les méthodes expertes comme les audits ergonomiques, ne sont pas suffisantes pour évaluer parfaitement votre site car il est impossible de se mettre totalement à la place de l’utilisateur. La raison principale est que notre utilisation du site est différente de celle des utilisateurs. Leurs vocabulaires, leurs attentes, leurs comportements et habitudes peuvent être totalement distincts des nôtres. C’est pourquoi, le test utilisateur s’avère être une méthode très efficace puisqu’elle permet de confronter votre système à l’usage réel des utilisateurs finaux. 

Les tests sont recommandés lorsque l’on souhaite améliorer, concevoir ou évaluer un site web, une application ou même un produit. Grâce à cette méthode, la quasi-totalité des difficultés d’utilisation et axes d’améliorations seront repérés (entre 75% et 90% selon les experts) ! Bien utilisés, les tests peuvent vous faire gagner du temps et de l’argent en termes de design et de développement. Le fait d’observer les utilisateurs tester en conditions réelles votre système servira à comprendre avec exactitude leurs objectifs réels, la façon dont ils utilisent votre site, et les difficultés d’utilisation qu’ils rencontrent. Les données recueillies permettront de valider ou modifier des choix de conception bien en amont de la phase de développement. 

Au contraire, ne pas tester son applicatif, c’est prendre le risque de mettre sur le marché un site qui posera des problèmes d’utilisation ou qui ne sera pas adapté aux besoins des utilisateurs (et donc qui ne sera pas utilisé). Les coûts pour réajuster le site seront alors importants puisqu’il faudra analyser pourquoi le site ne fonctionne pas, puis effectuer des modifications qui auraient pu être anticipées plus tôt en effectuant des tests.

Quand réaliser des tests utilisateurs ?

Pour réaliser ces tests, il est important de définir clairement vos utilisateurs finaux puisque ce sont eux que nous allons solliciter pour obtenir des résultats pertinents. Cela constitue les premières étapes de notre démarche de Design UX (je vous invite à consulter notre précédent article sur l’UX, afin de connaitre cette démarche). La phase de test intervient après avoir défini vos utilisateurs, après avoir compris leurs besoins, leurs attentes et après avoir imaginé une ou des solutions pour y répondre. Ces solutions ne doivent pas obligatoirement être abouties, il est possible d’effectuer les tests dès la phase de zoning ! L’idéal est d’entrer dans une conception itérative et faire tester à chaque nouvelle étape (zoning, wireframing, prototypage) et ainsi imaginer / tester / modifier les solutions en fonction des retours utilisateurs. Cette démarche permet de gagner du temps  puisque les modifications seront plus simples et plus rapides sur des maquettes que sur le produit fini.

Bien entendu, il est indispensable de s’adapter à vous, à votre temps et à votre  budget. Si cette démarche itérative n’est pas possible, il est tout de même fortement recommandé de réaliser au moins une session de test. Dites-vous qu’une phase de test vaut mieux qu’aucune. Si vous n’effectuez qu’une seule session, celle-ci devrait avoir lieu avant de passer à la partie graphique de la solution afin de valider les choix de conception et simplifier les potentielles modifications.

De combien d’utilisateurs aurez-vous besoin ?

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la quantité ne fait pas la qualité ici. En effet, mieux vaut consacrer du temps à trouver un échantillon représentatif des utilisateurs cibles, à la conception d’un protocole de test fiable et à une bonne analyse des résultats, plutôt qu’à réaliser des dizaines de tests. L’objectif n’est pas d’obtenir de nombreuses données, mais plutôt de se focaliser sur des données qualitatives. Les experts de l’UX s’accordent d’ailleurs à dire qu’après avoir fait tester à 12 participants, le nombre de nouveaux retours est quasiment nul (voir la courbe ci-dessus). Une phase de test réalisée en présentiel comprend en général entre 5 et 12 utilisateurs. Comme nous l’avons signalé plus haut, au lieu de multiplier les tests, il est plutôt conseillé d’itérer, c'est-à-dire d’organiser plusieurs phases de tests et de modifier la solution en fonction des retours de chaque phase jusqu’à obtenir une solution idéale. 

Encore une fois, nous nous adaptons en fonction de votre temps et votre budget. Faire tester ne serait-ce qu’à un seul utilisateur permettra toujours d'obtenir des informations pertinentes !

Notre méthodologie de tests utilisateurs

Tests en présentiel ou tests à distance ?

Notre objectif est d’observer l’interaction de vos utilisateurs avec votre produit dans une mise en situation le plus proche possible des conditions réelles d’utilisation. Pour cela, nous vous proposons deux méthodes en fonction de vos attentes et besoins :

• La première consiste à réaliser les tests en présentiel. Une ou deux journées sont dédiées à la réalisation des tests dans un lieu défini au préalable. Cette méthode permet de mieux cadrer les tests et d’obtenir d’avantages de données sur le ressenti des utilisateurs avec un recueil d’informations verbales. Cependant, les participants doivent se déplacer et être disponible le même jour.
• La deuxième option est le test utilisateur à distance qui permet de réaliser un nombre plus important de tests à moindre coût. Cette méthode permet aussi de reproduire des conditions de test proche des conditions réelles d’utilisation (le participant effectue le test de chez lui par exemple). En revanche, il est difficile de contrôler les tests et les résultats peuvent être moins fiables que des tests en présentiel. La durée pour collecter les résultats est également plus longue (les participants ont en général une à plusieurs semaines pour effectuer les tests). Enfin, il est plus difficile de recueillir des éléments verbaux représentant le ressenti des utilisateurs.

Comment se déroule les tests ?

Chaque test est individuel (1 participant = 1 test). Les tests sont créés puis analysés par notre UX Designer, spécialiste de cette méthodologie qui se divise en 5 étapes :

• Planification et préparation des tests : Durant cette phase nous allons planifier avec vous les tests (le lieu où se déroulera les tests s’ils sont réalisés en présentiel, comment s’effectuera le recrutement des participants, quels sont les objectifs des tests, quel est le matériel nécessaire). Nous allons ensuite préparer un plan de test qui comprend par exemple : les questionnaires UX, les scénarios / parcours de test, un guide d’entretien et un guide d’observation (si prévu).
• Réalisation d’un prétest : Nous allons ensuite pré-tester le plan avec notre équipe de conception afin de vérifier la durée des tests et anticiper / corriger tous les problèmes qui pourraient se produire pendant les tests avec les utilisateurs.
• Sessions de tests : C’est le moment où vos utilisateurs vont effectuer les tests. Les tests peuvent être réalisés sur une ou plusieurs semaines dans le cas de tests à distance ou sur une / deux journées dans le cas de tests en présentiel. Si les tests sont réalisés en présentiel, il est conseillé d’être présent avec nous durant ces journées afin de mieux comprendre notre travail et l’apport de cette méthode. Nous enregistrons au besoin, les réactions faciales des participants, leurs remarques orales, leurs entrés clavier et parcours souris (ou gestuelle sur tactile).
• Analyses et recommandations : Nous analysons ensuite les tests et nous vous fournissons un livrable sur les résultats et les recommandations.
• Modifications des solutions : Enfin, si nous vous accompagnons depuis le début du projet, nous modifions nos solutions en fonction des résultats obtenus.

Les résultats obtenus avec cette méthode

A la fin des tests, nous analysons les résultats des questionnaires, des entretiens, de nos observations et à l’aide des vidéos, de l’interaction avec votre produit. Nous vous fournissons un livrable avec ces résultats et nos recommandations pour l’amélioration de votre produit. Enfin, nous améliorons nos maquettes en fonction de ces recommandations.

Comme nous l’avons dit, les résultats permettent de couvrir la quasi-totalité des problèmes que peuvent rencontrer vos utilisateurs. Les tests nous permettent de prioriser ses problèmes et de planifier les actions à mettre en place pour les résoudre. Il est par exemple possible :

De voir

• L’utilisation réelle du produit,
• Les erreurs commises durant cette utilisation,
• Les « zones de décrochages ».

De confronter

• Votre vision aux usages réels du produit.

D’obtenir

• Des retours sur le ressenti et les émotions des utilisateurs lors de l’interaction.

D’améliorer

• L’architecture du site,
• Les éléments posant des difficultés de compréhension (icones, textes…),
• Les performances et la qualité du produit (facilité d’usage, perception, freins à l’utilisation, problèmes d’utilisabilité).

Pour être certain que votre produit corresponde aux attentes et besoins des utilisateurs et qu’il sera adopté, il est donc essentiel de le confronter à ces utilisateurs. Plus les utilisateurs testeront les différentes solutions, plus votre produit gagnera en qualité et en performance. Pour être sûr d’avoir des utilisateurs satisfaits et une solution optimale,

N’hésitez plus, faites tester !

Sources :

• https://medium.com/@skwam_/conception-ux-comment-organiser-un-test-utilisateurs-cd20f5b3e283
• http://www.iafactory.fr/service-ux/evaluation-ux/test-utilisateur.php
• Nielsen, Jakob, and Landauer, Thomas K.: "A mathematical model of the finding of usability problems," Proceedings of ACM INTERCHI'93 Conference (Amsterdam, The Netherlands, 24-29 April 1993), pp. 206-213.

Alexandre PONS - UX Designer