Design Sprint part. 2/3 : Comprendre ses utilisateurs, méthodes et outils

Photo représentant plusieurs personnes autour d'une table en tain d'écrire sur des post-it et de les placer sur la table

Partie 2 de notre série d'articles consacrée au design sprint. Comprendre les utilisateurs constitue la première étape du processus de conception d’un projet web. Pour cela, le domaine de l’UX design propose de nombreux outils et méthodes à déployer sous la forme d’ateliers (entre le client et le prestataire) dans le cadre du design sprint.

Notre série sur le design sprint :

Comprendre, la première phase de conception de l’expérience utilisateur d’un site

Comprendre les utilisateurs constitue la première étape du processus de conception d’un projet web. Ce temps permet de s’immerger dans le sujet, de formuler des problématiques claires et d’apprivoiser ses cibles.

Cette étape coïncide aussi au premier jour d’un design sprint dont nous vous parlions dans cet article. Le design sprint est une méthodologie UX design de co-création centrée sur l’utilisateur. Inventée chez Google Ventures et théorisée par Jake Knapp, elle vise à concevoir un produit numérique en 5 jours via une série d'ateliers rassemblant plusieurs participants : des intervenants côté client, des experts en UX design et un animateur côté prestataire. Chaque jour du design sprint correspond à une étape de travail spécifique : comprendre (jour 1), imaginer (jour 2), décider (jour 3), prototyper (jour 4), tester (jour 5).

Le point de départ du design sprint

Lors d’un atelier de design studio, le premier jour correspond donc à la phase de la compréhension des utilisateurs. Il permet de :

Briser la glace, faire connaissance et créer une cohésion de groupe
Comprendre les enjeux, les problématiques, les besoins et les utilisateurs
Obtenir des premiers livrables concrets avec les personas et l’experience map !

Le Design Sprint rassemble généralement plusieurs intervenants côté client et côté prestataires (experts UX design, animateur). C’est pourquoi la phase de compréhension débute généralement avec un atelier pour briser la glace, organisé autour d’un croissant pour apprendre à se connaître et prendre des forces. L’occasion aussi de présenter le Design Sprint, ses règles et son déroulement aux participants.

Définir ses objectifs long terme

Puis, la méthode commence par un travail de définition des objectifs à long terme du projet. Car sans objectifs précis, il n’y a pas de projet réussi. Pour cela, on passe par “l’Atelier Vision à 2 ans”. Il vise à apporter une réponse à la question suivante : dans 2 ans, dans le meilleur des cas, que s’est-il passé ?

Les participants disposent alors de 5 minutes pour rédiger leur réponse. À l’issue de ce travail, on se retrouve avec plusieurs post-it qui commencent par « Dans 2 ans… », qu’il reviendra à chacun de présenter aux autres. Ces idées sont ensuite soumises à un vote afin d'éclairer le décideur final sur l'objectif à choisir.

Identifier les problématiques et les contraintes

Toujours pour bien cadrer le projet, il faudra ensuite identifier les différentes problématiques et contraintes au projet. C’est l’objectif de l’atelier “Questions du Sprint” (Sprint Questions, dans la langue de Shakespeare). Il vise à identifier :

Les différentes questions auxquelles nous souhaitons répondre pendant ce sprint
Ce que l’on doit faire pour atteindre notre objectif long terme
Les causes potentielles d’un échec à atteindre l’objectif fixé

Méthodologiquement, les participants ont le droit à 2 ou 3 réponses. Chaque post-it commence ici par « Peut-on…».

La parole aux experts

L’atelier intitulé “Laisser parler les experts” (Ask the experts en anglais) consiste à interroger des experts pour créer un socle de connaissances partagées et orienté clients : données, recherches, veille stratégique… Ce moment permet également d’échanger sur la recherche utilisateur si elle a eu lieu.
L'atelier mobilise toute personne pertinente à interroger (spécialistes de la relation client, du marketing, des systèmes d’information…)

Après une phase d’écoute, les insights apportés par les orateurs sur les clients (objectifs, motivations et freins) doivent être transformés en questions. En ce sens, les participants sont invités à noter sur un post-it des questions commençant par "Comment pourrions-nous faire…”. C’est ce que l’on appelle des How might we questions. Par exemple, « comment pourrions nous permettre aux utilisateurs de comprendre ce que nous faisons ? ». Les questions ne doivent pas apporter de solutions à ce stade du projet, mais elles doivent aider à mieux définir l’angle du problème.

Même processus que précédemment : on présente les questions, on les catégorise et on vote !

Représenter vos utilisateurs

Pour mieux connaître vos utilisateurs, il faut construire des personas, c’est-à-dire, une représentation des différents utilisateurs types qui utilisent votre site. Ces représentations prennent la forme de fiches personas, chacune détaillant le profil socio-démographique (profession, âge, lieu de vie…) et les caractéristiques des utilisateurs (préoccupations, habitudes, hobbies…)

Cet exercice permettra de placer les utilisateurs au centre de la démarche et de les garder en tête tout au long du projet.

Photo représentant une fiche persona d'exemple

Projection dans le parcours utilisateur

Cette phase de compréhension de vos utilisateurs aboutit à la création de cartes d’expériences (experience map en anglais). Le principe est simple : on part des personas pour imaginer leur parcours, de la découverte du site jusqu’à la résolution de leurs objectifs. Cet exercice permet de réfléchir aux parcours utilisateur, analyser les opportunités et freins potentiels de votre futur site.

Une fois réalisée, reste à associer les How Might We Questions aux différentes étapes afin de bien comprendre les enjeux liés à chacune d'elles.