Apports de l’UX et bonnes pratiques

Aujourd’hui, il est courant d’entendre les termes « UX Design » ou « Design d’Expérience Utilisateur » dans le milieu du numérique. Si beaucoup d’entreprises revendiquent le fait de d’intégrer de l’UX Design dans leurs projets de conception, est-ce vraiment le cas ? Ici nous verrons ce que peut apporter l'UX Design à vos projets et comment bien faire de l'UX.

Pourquoi l'UX Design est important ?

L’UX c’est quoi ?

Pour répondre à cette question, dans un premier temps, il est essentiel de comprendre ce qu’est l’UX. Pour reprendre la définition de Carine Lallemand*, chercheuse en UX Design, l’UX « est une forme spécifique d’expérience humaine qui naît de l’interaction avec une technologie, un produit ou un service ». Pour vulgariser, l’expérience utilisateur est le ressenti d’une personne envers un produit. Elle est donc complexe et dépend d’énormément de facteurs. Il est important de comprendre qu’il n’y a pas une expérience utilisateur définie, mais que celle-ci dépend de l’individu et de ce qu’il ressent lors de l’utilisation du produit.

Et l’UX Design alors ?

L’UX Design correspond aux " moyens mis en œuvre pour concevoir une interface qui réponde pleinement aux exigences d’une bonne UX " (usabilis.com*). Le principe fondamental de cette démarche est d’intégrer l’utilisateur final le plus tôt possible dans le cycle de développement du produit. L’UX Design traduit le fait qu’aujourd’hui, c’est le produit qui doit s’adapter à l’utilisateur et non l’inverse. Pour atteindre cet objectif, la compréhension des attentes, des besoins et du comportement des utilisateurs est alors essentielle. Les méthodes utilisées durant la démarche permettent de recueillir ces données avec fiabilité et de ne pas se baser seulement sur des suppositions qui sont la plupart du temps erronées (ce que pensent les concepteurs n’est pas la pensée des utilisateurs).

Quelle différence entre l’UI et l’UX ?

Enfin, l’UX Design ne doit pas être confondu avec l’UI Design ou interface utilisateur (ce qui est encore trop souvent le cas). L’UI est la partie graphique permettant d’améliorer l’interaction et l’aspect visuel du produit. UX et UI ne vont pas l’un sans l’autre, un site avec une bonne UX permettra à l’utilisateur de trouver avec aisance ce qu’il est venu chercher et une bonne UI donnera envie au client de passer du temps sur le site. A l’inverse, une mauvaise UI n’attirera pas le client et une mauvaise expérience utilisateur le frustrera, il ne restera donc pas  et ne reviendra pas. Dans les projets de conception, il y a souvent un travail qui est fait sur l’UI, mais nous allons voir que vous avez également intérêt d’investir dans une démarche UX.

ROI et Expérience Utilisateur !

Pour 1$ investi dans l’UX, l’apport est en moyenne de 30$ à 100$.
Demander à un développeur de corriger les erreurs coûte 30 fois plus cher que si un UX designer les avait repérées avant.
40% des utilisateurs ne reviendront pas sur un site après une mauvaise expérience utilisateur.
23% des clients qui ont une bonne expérience sur un site vont en parler à 10 personnes ou plus. Cela permet de faire une bonne publicité gratuite pour vos produits.

Prendre en compte l’expérience utilisateur engendre de réels bénéfices. Les raisons à cela sont simples, l’UX Design permet :

• Pour le client, une meilleure navigation sur votre site et donc de trouver plus facilement l’information recherchée. Une bonne UX donne envie au client d’utiliser le site, d’y revenir si besoin et de recommander votre site à d’autres futurs utilisateurs potentiels.
• Pour vous, un gain de temps en repérant les problèmes potentiels du site et en les corrigeant avant le développement. Les coûts de développement s’en retrouvent donc réduits. Les retours clients sont moins nombreux. l’UX Design permet également de concevoir des solutions innovantes et met l’accent sur la créativité, ce qui peut permettre de distinguer votre site de ceux de vos concurrents.

MAIS ! Ces éléments ne sont vrais que si la démarche UX est réalisée correctement. Contrairement aux idées reçues, l’UX n’est pas du bon sens. L’UX Design est une véritable démarche avec des méthodes solides, afin de concevoir POUR et AVEC vos utilisateurs finaux.

Comment bien faire de l’UX DESIGN ?

Dans UX, il y a UTILISATEURS

« Je connais mes utilisateurs, pas besoin de les rencontrer. Par contre je veux bien que tu regardes mon site pour voir si l’UX est bon ».

Il est très courant d’entendre ce genre de phrase lorsque l’on travaille sur l’UX d’un produit. Pourtant, ces paroles sont complètement à l’opposé d’une bonne démarche UX.

Premièrement, l’objectif de l’UX design est de comprendre et d’anticiper cette expérience utilisateur afin de la rendre optimale. Pour cela, il est nécessaire de comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs finaux ce qui est impossible sans les rencontrer. C’est d’ailleurs LE principe de la démarche UX. Mettre en place une méthodologie centrée sur l’utilisateur est primordiale puisque vous n’êtes pas vos utilisateurs, vous ne pensez et n’agissez pas comme eux. Une étude du groupe Standish a d’ailleurs montré que les principales causes de retard ou d’échec d’un projet sont l’absence de participation des utilisateurs et un manque de définition claire de leurs besoins.

Deuxièmement, réaliser une inspection UX d’un site permet seulement de relever les grands problèmes d’ergonomie à l’aide de critères heuristiques. Il est cependant impossible de savoir, par exemple, si les fonctionnalités choisies conviennent ou encore si les utilisateurs vont bien réussir à trouver l’information qu’ils recherchent. En effet, les UX Designers non plus ne sont pas vos utilisateurs.
Une bonne méthodologie UX appliquée par un professionnel de ce domaine peut vous aider à comprendre vos clients, à analyser ce qu’ils attendent et à trouver des solutions une fois les problématiques UX identifiées.

Alors comment faire ?

Globalement, la démarche UX se décompose en 5 phases se situant avant le développement du produit final et dans lesquelles ont retrouve des méthodes UX :

• Une première phase, la planification : Durant cette phase, nous allons chercher à comprendre vos attentes, définir ensemble les utilisateurs cibles et analyser vos concurrents. Cette phase a pour objectif de planifier les méthodes UX que nous utiliserons dans notre démarche.
• La seconde étape est l’exploration : C’est une étape clé puisque c’est durant cette phase que nous allons chercher à définir les besoins et les problématiques de vos utilisateurs cibles. Pour cela nous allons organiser des entretiens et créer des questionnaires par exemple. Cette phase va nous permettre de concevoir des Personas (profil utilisateur type) et des Cartes d’expériences utilisateur dans l’étape suivante.
• L’étape suivante est la phase d’idéation : à l’aide des données que nous avons récoltés et de méthodes favorisant la créativité et l’innovation, nous allons imaginer des solutions aux problématiques des utilisateurs. C’est également durant cette phase que nous définissons une première architecture de votre site.
• La phase de génération : Durant cette phase, nous allons modéliser les solutions trouvées sous forme de Wireframes et prototypes.
• La phase d’évaluation : Cette étape va permettre de tester les solutions que nous avons modélisées à travers des Tests Utilisateurs.

Comme vous pouvez le voir, le processus est itératif, c'est-à-dire qu’en fonction des résultats, il est possible de retourner à la phase précédente. Nous définissons les besoins et les problématiques, nous cherchons et modélisons des solutions afin de les tester et les retravailler jusqu’à ce que le produit corresponde à vos attentes et à celles de vos utilisateurs. L’idéale est d’inclure l’utilisateur dans toutes les phases. Cependant, il est évident qu’en fonction de votre budget et de vos délais, la méthodologie peut être adaptée. Même avec un temps ou un budget limité, il est possible d’utiliser des méthodes UX et d’impliquer vos utilisateurs. Bien entendu, plus les utilisateurs seront sollicités et impliqués dans votre projet et plus l’expérience utilisateur de votre produit sera pertinente.

Pour conclure

Si beaucoup d’entreprises prétendent faire de l’UX Design aujourd’hui, peu ont une méthodologie adaptée et efficace et se contentent d’appliquer certaines règles de design sans chercher à comprendre réellement les utilisateurs en les intégrants dans la conception. Pourtant, prendre en compte ces aspects est essentiel pour obtenir une expérience utilisateur optimale et lorsque l’on voit ce que celle-ci peut apporter, le coût et le temps passé pour mettre en place de bonnes pratiques paraissent être un investissement rentable.

« L’essence d’un projet, c’est l’harmonie parfaite entre l’esthétique, l’utile et le juste » Frank Lloyd Wright

Sources :

• Lallemand, C., & Gronier, G. (2016). Méthodes de design UX. Paris: Eyrolles.
• Définition UX - Qu'est-ce que l'UX ? Définition Expérience Utilisateur. (2018). Retrieved from https://www.usabilis.com/definition-ux-experience-utilisateur-user-experience/
• 4 Raisons d'investir dans l'UX Design - Arquen. (2018). Retrieved from https://www.arquen.fr/blog/4-raisons-investir-dans-ux-design/
• The Standish Group, CHAOS Report, 2015

Alexandre PONS - UX Designer